而武侯区规范化服务型政府建设的“四个全方位”（全方位提高管理水平，全方位提升服务质量，全方位规范政务流程，全方位构建长效机制），为我们带来了新的启迪和借鉴。

　　访谈

　　服务为本——访武侯区区委书记刘守成

　　记者：您好，刘书记。2007年，武侯区政务服务中心被评为“全国政务公开工作先进单位”。请您谈谈武侯区的规范化服务型政府（机关）建设工作有哪些特色和亮点。

　　刘守成：这几年，按照全市规范化服务型政府建设工作的要求和部署，武侯区实实在在做了一些工作，并结合实际推出了五星级酒店式服务、政务服务代办员和民情专递员等创新举措，着力为企业和老百姓提供优质高效的服务，努力实现以人为本、服务为本。

　　记者：您如何看待规范化服务型政府（机关）建设工作与区域发展之间的关系？

　　刘守成：规范化服务型政府（机关）建设工作为区域经济济社会建设提供了优质的环境，促进发展。建设规范化服务型政府，有利于集中民智，体现民众意志，解决人民群众最现实、最关心的问题，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，有利于为市场发展和企业发展创造空间，增强动力和活力，促进武侯经济社会加快发展、科学发展、又好又快地发展。

　　记者：那么，当前及今后一个时期，武侯区将怎样推动规范化服务型政府建设向纵深发展？

　　刘守成：规范化服务型政府建设是一个不断深化、不断改进、不断创新的过程。在新的形势下，我们将深入贯彻落实党的十七大精神，紧紧抓住成都市被国务院批准成为“全国统筹城乡综合配套改革试验区”的发展机遇，把规范化服务型政府（机关）建设作为推动区域经济社会发展的重要内容抓好抓实。具体来讲，我们将着重抓好五个方面的工作，一是进一步加强公共服务信息系统建设，为公众提供更加便捷高效的服务；二是进一步加大并联审批推进力度，积极探索行政管理体制改革；三是搭建区、街道、社区三级服务体系，让政务服务更加贴近群众需求；四是实施组织机构再造，将行政审批和行政执法职能相对集中，以规范管理提高服务效率；五是继续深化“五个机关”建设，不断完善政务服务信息发布、社会监督制度体系，使政务更加透明、管理更加规范、服务更加高效。

　　张瑞琴 赵雅莉 本报记者 赵一

　　“这样的办事效率太让我们满意了！”今年1月的一天，致民路社区居民许明从成都市武侯区政务服务中心工作人员手中接过营业执照，高兴地说。他将申请营业执照的材料递交到政务服务中心后，仅2个工作日就办结了。

　　这可是他没想到的事情。“要是在以前，一般要20个工作日才能把手续办齐全。”许明直率地说，“自从建成了政务服务中心，以前烦琐的办事程序现在一目了然，不用再跑那么多路，办证也不用多花冤枉钱。”

　　从“20”到“2”，看似简单的数字变化，折射出的却是成都市武侯区着力打造高效便捷服务平台，让“小窗口”实现“大服务”的崭新理念；看似简单的数字变化，折射出的是却是该区在建设规范化服务型政府，提高政府效能方面开展的生动实践。

　　变化 从“公婆”到“公仆”

　　关键词：以人为本

　　走进武侯区政务服务中心，醒目的政务公开栏将中心领导分工、科室业务、员工职责一一展示；3000平方米的服务大厅规划齐整，窗明几净，让人神清气爽；占据了一面墙壁的电子显示屏不断翻滚着各类信息；累了，倒一杯甘甜的矿泉水，到休息区舒软的靠椅上坐坐，翻翻政务服务中心提供的宣传册和当天的报刊杂志；还有不明白的，到大厅中央的电子触摸屏上查询办事指南，或是去大厅服务对象咨询台当面问个清楚……

　　一到政务服务中心，人性化的关怀无微不至。服务对象想到的，政务服务中心想到了；服务对象没想到的，政务服务中心也想到了。

　　服务质量和服务效率是服务对象满不满意的晴雨表。下面这组数据可以从一个侧面解读服务对象的满意程度：2007年，武侯区政务中心仅政务服务大厅就受理行政审批事项和服务事项132659件，办结132624件，承诺期限内办结率100%，其中即办件107643件，占办结总数的81.2%，新办各类企业4436户,注册资金达49亿元。

　　枯燥数据的背后是一系列生动举措的支撑：

　　代办服务——让百姓贴心

　　“我们可以近距离地为群众、为企业服务了，社区的低保户在社区内就能咨询相关政策，不用再跑冤枉路。”双楠街道百花社区的政务服务代办员陈波谈起了刚刚上岗的感受。

　　为打造使企业办事省心、投资放心、经营安心的经济发展软环境和群众办事方便快捷的服务环境，武侯区推出了政务服务代办员制度。政务服务代办员是街道办事处及社区从事招商引资和政务服务工作，热心为企业和群众服务的工作人员，他们将为企业免费代办证照、提供政策引导，免费为群众进行创业指导、办理低保等。目前，武侯区13个街道办事处88个社区共配备176名政务服务代办员。老百姓有什么需要，他们会提供信息咨询服务，还可以帮老百姓跑腿办事，为老百姓提供方便。

　　武侯区通过政务服务代办员的工作，使政务服务向社区延伸，努力做到“小事不出社区、事前服务在社区”。

　　并联审批——让百姓省心

　　去年年初，武侯区就开展了有前置条件的并联审批的探索，旅馆业、汽车维修业、食品加工生产业三类企业注册登记首先实现并联审批。从武侯区政务服务中心现场发放的办事指南上记者看到，实行并联审批后，办理这三种企业注册登记的时限已经大大缩短，如旅馆业由以前的17天，缩短为9天，汽车维修业由20天缩短为11天，食品加工生产业由8天缩短为7天。下一步，该区将在政务服务中心全面推行企业注册登记并联审批工作。并联审批，多部门联合同时办理业务，简化了市民办事流程，缩短了办事时间，使市民感受到便捷的武侯政务服务。

　　“建设规范化服务型政府，既是经济社会快速发展对转变政府职能的要求，也是为了通过深化行政管理体制改革，探索新时期政府如何更有作为的需要，更是切实为企业和群众服务的必需。”武侯区的决策者们这样勾勒了规范化服务型政府的雏形，“少干预多宽容，少审批多服务，少管理多指导，少虚招多实干。”创新政府管理模式，从过去的所谓“全能”政府向“有限”政府转变，由管理向服务的转变，建立高效廉洁的服务型政府。

　　简化办事程序、改善投资环境、转变机关作风、提高工作效率的服务内容不仅仅是一缕清和之风，更是实实在在的服务。所有的部门都是服务部门，所有的岗位都是服务岗位，所有的人员都是服务人员，所有的工作都是为人民服务，武侯区委、区政府在深入推进规范化服务型政府建设工作中，时刻想着“怎样提供服务、提供什么样的服务、什么时候提供服务”，从管理型向服务型转变，致力于搭建便民利商的高效平台。无论是“为人民服务、请人民评判、让人民满意”的服务宗旨，还是“顾客导向式”服务特色，无不彰显了“以人为本”的核心理念。

　　出招 从“眼”入手做活满盘棋

　　全方位提高管理水平

　　刚性制度与柔性服务

　　抓好一处“眼”，做活满盘棋。在打造高效便捷服务平台这盘棋中，关键的“棋眼”在哪？

　　关键是要有制度的介入。

　　武侯区政务服务中心制定了《窗口月绩效考核暂行办法》、《窗口年度绩效考核暂行办法》、《窗口工作人员服务规范》等近３０个规章制度，对部门、人员及项目管理等进行了规范，并结合运行情况，不断改进和完善这些制度。有了制度，就必须“刚性”执行各项规章制度，狠抓落实，无论是哪一个单位或个人违反了制度，区政务服务中心都一视同仁地严格考核，奖惩逗硬。对需要多个部门协作完成的事项，该中心通过《工作联络单》以书面形式明确办理事项、主办单位和协办单位以及完成时限，并制作了《督查整改通知书》，对违反相关规定的窗口或个人，第一时间将《督查整改通知书》送达，并要求首席代表签字确认，限期整改，增强了工作的执行力。特别是《窗口月绩效考核暂行办法》，不仅详细规定了对办事流程、服务方式、公开事项、投诉受理等的考核内容，还规定了考核组织形式与考核办法、与之对应的还有详细的加分和扣分办法，而无故缺席两天以上（含两天）的，将被退回所在部门，并通报全区。每月通过“服务明星”、“优秀首席代表”和“红旗窗口”的评选活动，在中心营造出团结向上，勇争一流的良好氛围。

　　2006年9月，武侯区政务服务中心在全国政务服务系统中率先推出了一本规范窗口工作人员服务行为的《员工手册》。《手册》中规定，员工上班时，男士坚持每天剃须，不留胡须、鬓角；女士上班期间不得浓妆，不可使用香味过浓的香水；上班前严禁吃生葱、生蒜等带明显刺激异味的食物和饮酒……同时，《手册》对如何引领客人，如何递接物品，以及着装标准、谈话礼节、电话礼节、站姿、坐姿、行姿等，每一个细小环节都作了明确的规定并提出了详尽的要求。政务服务，细节体现水平，细节必须有标准。《手册》制定出的工作规范几乎囊括了政务办理和政务服务的方方面面。标准化规范化服务已成为武侯政务服务的一大特色，目前，在《手册》的指导下，武侯政务大厅办事的效率大大提升，误差率也降到了最低限度。

　　武侯区政务服务中心主任谢存亮介绍说，抓制度，根本目的就是希望用制度来规范服务，达到“热情周到、优质高效、群众满意”的要求。一旦有工作人员违反相关制度，则按照责任追究制进行处理。

　　在服务窗口，记者清楚地看到：当天的行政服务已接件、办结件和正在受理件，每一件的经办岗位、经办人、提交时间和办理时间全部清楚地显示在记录上。

　　以对外承诺的行政许可项目办理时限为基准，固化各运行节点的工作时限，按照超时警示和督察跟踪制度要求，使得整个审批过程好像“击鼓传花”——当业务传到属于自己的审批环节，每个人都在第一时间紧张有序地处理完，再快速输送到下一个环节。这就是制度的刚性约束，也是走好作风效能大棋的全局之“眼”。

　　全方位提升服务质量

　　过程管理与持续改进

　　当办事群众陈述疑问时，咨询人员应呈倾听状，目视办事群众，稍微点头以示关注与鼓励，用“是”词汇；因故打断办事群众陈述时，应礼貌用语，之后应鼓励办事群众继续陈述；当须向第三者征询、查证或遇到第三者干扰时，应礼貌请办事群众稍等……记者在武侯区政务中心制定的《质量手册》上看到，该手册对于服务流程，以及服务过程中常见事项等都有详细的规定。

　　“《质量手册》是我们与深圳南晟德咨询公司一道制定的，上至中心主任下至清洁工人，都必须严格遵守。”谢存亮告诉记者，南晟德公司派人入驻武侯区政务中心，与中心工作人员一道工作半年时间，实地查找工作中存在的问题，帮助中心改善管理与服务。如今，中心的各级培训，都必须做好记录，并进行有效性评价；中心还统一进行文件汇编，提升文件的适宜性和有效性；各科室的之间工作的衔接也更加顺当。

　　尽可能了解群众想什么，尽可能优化服务流程，为办事群众提供一流的服务，让工作的程序性更强，透明度更高。2008年1月18日，世界知名认证机构德国TUV NORD汉德认证公司亚太区总裁乔忠廉博士亲临成都，为武侯区政务中心颁发ISO9001：2000质量管理体系认证证书，武侯区政务服务中心成为全省首个获得国际质量管理体系认证证书的政务中心。选择国际机构接轨国际政务理念，武侯区将政务服务放大、做实。据了解，TUV是世界上最大的体系与产品检验及认证机构，汉德TUV成立130多年，是德国最具公信力的评监协会TUV CERT的成员之一，全球已有两万家国际知名的企业获得TUV CERT认证，其中包括索尼、东芝、宝马汽车、奔驰汽车、中国银行等。

　　为了把ISO9001：2000质量管理体系的标准与武侯区政务服务的实际有机结合起来，2007年武侯区政务中心通过竞争性谈判方式，选择了深圳南晟德咨询公司和德国TUV NORD汉德认证公司分别作为咨询培训和认证机构。“之所以选择国际性的认证机构，就是为了与国际政务理念接轨。”谢存亮在接受采访时指出。武侯区政务中心把ISO9001：2000质量管理体系的标准与政务工作有机结合起来——不管做任何事情，都必须留下证据，出了问题好查找。如今大至中心决策，小至复印一份资料，都必须进行登记，从而做到日常的每一项工作都有法可依、有章可循、有据可查，使政务服务全过程得到有效控制。

　　“过程管理，持续改进”，是ISO9001质量控制的精髓，证书的获得显然不是终点。因为认证本身就只管三年，三年之后就得重新认证，而且在这期间，每年都还得接受监督审核，如果不过关，将受到停牌处理。“国际认证的获得，为中心长远发展和今后的服务品牌经营战略打下了坚实的基础。”谢存亮说，“我们将以此为契机，加强过程管理，持续改进我们的工作，把全区政务服务工作提高到一个新的水平。”

　　全方位规范政务流程

　　从单向服务到双向互动

　　政府把决策的过程、内容和结果更多地向老百姓公开，就是为了让老百姓理解，达到和政府一块儿来完成这些决策，共同建设好美好家园的目标——

　　市民一点鼠标就可以查阅政府的公开文件和相关信息，可以进行教育、卫生、法律等相关咨询；企业可实现“网上预审”、完成企业统计“网上填报”；还可实现网上信访，可与区领导及各街道办事处、各部门负责人通信……

　　目前，武侯区已初步建立从区、街道并逐步延伸到社区的电子政务体系。该区以公众需求为出发点，不仅向广大市民方便、快捷地传递政府信息，而且通过电子政务建设实现与公众双向、直接的沟通与互动，快速对公众意见和需求做出反应，切实为公众服务。目前，该区已初步实现了面向企业、群众需求的网上信息、网上办事等服务功能。该区13个街道和43个区级部门也在公众网上设立了子站，并且做到了子站信息内容全面、更新及时，网站的日访问量稳定在6000人次。

　　2007年7月9日，“武侯政务服务体验周”正式启动。武侯区委书记、区长、人大代表、政协委员、市民代表等共同参与了此次体验活动，感受武侯政务服务效率与质量，并通过亲身体验对武侯政务服务如何更进一步方便群众办事，提高服务水准，搞好规范化服务型政府建设工作和投资软环境建设提出建议。这一活动，标志着该区的政务服务实现了从单向服务到双向互动的转变。

　　体验周的第一天，武侯区举行了首场政务信息发布会，就全区医疗卫生、劳动保障、教育工作、环境保护等涉民政务信息向社会各界作了发布。市民代表就关心的问题进行了咨询，还提出了不少修改和完善的意见和建议。

　　通过政务服务体验周、政务信息发布会等举措，将服务延伸到事前，让老百姓及时了解和掌握政府相关政策及工作动态，办事更加清楚和方便；让老百姓积极介入，为民举措更加切实贴心。政务流程的全方位提升，带来的是武侯区政务服务水平和质量的全面提升。

　　全方位构建长效机制

　　从单一培训到“服务生态链”

　　有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。撞出的钟声应该洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

　　这个小和尚撞钟的故事，令武侯区政务服务中心的工作人员记忆深刻。为了让服务的理念深入人心，中心先后邀请神州数码（中国）公司西南区副总经理耿莉萍、锦江宾馆总经理助理何涛、锦江宾馆副总经理武国强等专业管理人士前来中心开办讲座。

　　同时，武侯区政务服务中心与锦江宾馆旗下的四川锦江旅游饭店管理公司签订了质量管理项目合同，并派遣督导专员进驻政务服务中心，对政务中心实施质量、效能协同管理，一种政企合作的政务服务新模式初显成效。

　　从2006年6月开始，武侯区政务服务大厅和社保就业服务大厅里一个身影特别显眼，她就是武侯区政务服务中心从有四十多年经营经验的五星级酒店——锦江宾馆聘请的服务总监汪玫。汪总监进驻大厅的主要任务就是以酒店高管的眼光，按照酒店服务和管理的标准，专给大厅窗口服务“挑刺”，并根据政务服务的特点，帮助设计大厅窗口服务规范、大厅星级服务评价标准。汪总监进驻大厅后，先后查找了数十个窗口服务在细节上存在的不足，手把手地教窗口工作人员的服务礼仪，并对全体工作人员开展了服务礼仪专题培训，使大厅窗口工作人员的服务逐渐从原习惯性的机关工作型向专业化服务型转变，使中心整体政务服务水平有了大幅度提升。

　　“不论政府服务，还是酒店服务，体现的服务精神都是一样的。”武侯区政务服务中心正是理解了服务这一精髓，全方位引进五星级酒店的管理模式。更为重要的是，他们将这一目标明确化、量化，并加以严格的时间限制，从而变得易于实际操作。因为他们深知“知道了不用，等于不知道；用了没有结果，还是等于不知道；学到的是知识，会用才是智慧。”

　　企业服务理念、行业服务意识，岗位培训、礼仪教养……目前，武侯区搭建已规范化服务型政府建设工作的长效机制，一个优质服务的生态链正在良性运行。

　　成效 金杯银杯不如群众的口碑

　　一位叫王利的居民来中心办事。来之前，他准备了几条高级香烟，想着在办事时不散烟哪能办成事。但他万万没想到，他连一支烟都没发出，接件窗口的工作人员就按规定很快为他把有关证照顺顺当当办妥了。

　　许多前来办事的群众和一些投资者在政务中心写下了他们的切身感受：

　　“政府为老百姓实实在在地提供了方便。”

　　“没有想到武侯区政府行政体制改革进行得这样深入，便民服务工作做得这么好。”

　　“你们武侯的服务是最好的，全中国都像你们这样，前来投资办公司的人会更多。”

　　个体工商户陈女士感叹说，现在找政府办点事、盖个章，比过去要好很多倍，现在的公务员不仅态度好，挺有人情味，而且办事效率也高了，为我们服务更周到了。一位企业负责人由衷地说：武侯区政府推出的这种心贴心的便民服务，既方便群众和企业办事，又提高了政府工作效率，使我们深切地感受到了政府的亲切与诚意，更加坚定了投资发展的信心和决心。

　　采访札记

　　规范化服务型政府的注脚

　　服务是沉甸甸的，更有份量的是对服务的承诺和信守。

　　在很多政府机关里，都有“为人民服务”的字样。实践这五个沉甸甸的大字，不能仅凭良好的愿望，还得找到制度化的规范和运行。武侯区政务服务推出的种种举措为建设规范化服务型政府提供了有说服力的注脚。

　　政府的服务最终要依据“人民是否满意”这一尺度来衡量。这是对政府高质量、高效率和高效益服务的最具权威性和决定性的价值评判。在这柄尺子面前要拿到高分，就不能仅仅把政务服务仅仅看作建设规范化服务型政府的一种“换脸”，而须将它置入意义深远得多的行政体制改革空间。

　　作为政府对社会提供服务大窗口的武侯区政务服务中心，把“让群众少跑一个部门、少跑一趟路”、“让群众办事少等待一天”作为自己的建设目标，相对集中行政审批权，在让群众接受优质高效服务的同时，降低群众为享受服务所支付的“成本”，通过实践不断进行探索和完善，印证着政府开展服务行政、建设规范化服务型政府的发展方向和历程。

　　惠及更多群众的和谐社会建设，其内在逻辑必然包括政府在公共服务问题上必须成为规范政府、优质政府和服务政府，武侯区正在进行着这样的实践。